我们在销售感冒药的时候，都希望能卖出去更多的中成药，一是客单价可以提升，二是中成药确实能帮助到顾客。但是，现实导购中，我们却发现，药店亲们卖了西药，中成药就似乎很难卖，原因很简单，顾客觉得，不就是一个小小的感冒吗，犯得着用那么多药吗？听起来，顾客的心思的确有一番道理，不过，事实上，中成药有着不同于西药的价值。
中成药的价值在哪？
又该怎样说服顾客，
让他明白中成药的价值呢？
我们来看这样几句话术：
1、中成药帮助改善症状，缩短病程，中西结合，疗效更好！
这句话里面有这样几个“学问”，一是，说明了中成药的作用，中成药以疏散风寒或疏散风热药为主，帮助顾客缓解感冒引起的不适，同时中成药的“清热解*”等作用，可以帮助顾客缩短病程，这一点不可小觑，说明了了，顾客听明白了，会觉得带上中成药很有必要，因为，感冒了，谁都想快点摆脱，早些好起来，人也会舒坦许多。
二是顾客往往多数认为西药起效快，既然感冒是难受的症状，那么，自然会选择西药，所以，我们说“中西结合，疗效更好”便可带动中成药的走量，另外，可以加上，“西药治标，中药治本，中西结合，标本兼治。”这句话，顾客心中也知晓，由我们说出，会更有“信服力”。
2、一般感冒时间在一周左右，这盒药只能服用两天，所以，建议您带2-3盒，即使好了，也可以继续服用一两天。
事实本来如此，不过，我们说这句话是缘于疾病的病程，一般来说，急性上呼吸道感染有自愈倾向，病程约为7天，我们帮顾客算一下，一盒药用几天，按7天病程需要几盒，即使是用药后缩短了病程，顾客很快好了，也可以再继续服用一两天，这样一说，便可以从一盒的销量翻至2-3盒。
其实，也并不只是卖更多的货了，有些顾客服用完一盒，发现就没了，还是要跑一趟，反而浪费了时间，所以，这一提醒并非纯属销售，而实属必要。
3、您看一下，这个中成药里面的成分是***，他们有***作用。
这句话，说得同事不多，一般来说，只会说某个中成药有什么作用，而不会去分析产品的成分，其实，中成药里面，多数是由几味、十几味甚至几十味中药以君、臣、佐、使来“排兵布阵”的。
我们说这句话的目的是想告诉顾客，产品为什么能帮您改善症状，缩短病程，这一分析，让顾客心里清楚了为什么，同时，顾客听了后会有什么感受呢？他们觉得这个销售人员，能把成分跟自己分析明白，还是很用心的，而且应该是比较专业的，不论如何，至少，在顾客心中，你的信任值一下子提高了几分。
这是一个话术，说给顾客听了，自己还收益很大呢？有没有想过，如果每天都跟顾客解释药物成分，时间长了，你从不会都能背了，那也是一种本领呀，看来，说给顾客听自己也能学到好多。
看到一些药店家人在销售中成药成功时，顾客拿了一盒去收银台，此时，我会想，这一盒够不够，有没有帮顾客算一下，跟顾客说了，顾客仍不买，没关系，但是道理我们得讲清楚，对了，销售不就是讲明白道理吗？
只要我们能把专业的道理讲明白，顾客又怎会不听你的呢？而说出来，用这些简单的话就可以了，没有过多深奥的秘密！
第二章 皮肤病用药专业解决方案1.接触性皮炎专业解决方案芝欢是M药店的店员，这天上班正在擦货架时，一位顾客进店，芝欢一看有些眼熟，顾客看到她先开口了：“小丫头，你卖给我的膏药，我不能用哇，你看看！”顺着顾客手指的地方，顾客的肘关节处皮肤的确是红了，形状与贴的膏药一样，大小也一样，看来真的是不能用，顾客也挺好说话，没有要求退货，只是问芝欢现在该怎么办？芝欢问：“痒得厉害吗？”顾客说：“有点痒。”经过进一步的沟通，芝欢给顾客拿了抗组胺药氯雷他定片，另外加了一个VC咀嚼片，并且告诉顾客：“以后买膏药时，要说清自己对贴膏过敏。”在这个案例中，顾客因接触了贴膏而出现的皮炎便是接触性皮炎，这类疾病也是我们在门店极为常见的一种皮肤病，特别是在天热衣着较少时，皮肤容易直接接触外界的一些物质，较易出现过敏症状。要专业地接待这类顾客，我们要对该病有更详细的了解。接触性皮炎是皮肤或黏膜接触某些物品后，在接触部位所发生的急性炎症反应。病因为原发性刺激与变态反应两种，原发性刺激如酸、碱、洗涤剂、肥皂、去污剂等，变态反应主要是指少数过敏性体质的人接触了一些物质后，经过一定时间会出现过敏性炎症反应。引起接触性皮炎的物质很多，主要有植物性的如植物的叶、茎、花、果等，动物性的如某些动物的皮、毛等，化学性的如农药、重金属、机油、皮革、化妆品等，芝欢接待的这位顾客是对外用贴膏过敏所致。接触性皮炎的皮肤损害一般没有特异性，轻者在接触部位或皮肤露出部位发生境界清楚局限性水肿性红斑，皮损常与接触物部位一致，若接触物为气体或粉尘，则无明显边缘。患者自觉不同程度的瘙痒、灼热或胀痛感。一般来说，适当处理后1～2周内会消退，如果反复接触致敏物或处理不当，则易复发或转为亚急性与慢性皮炎。接触性皮炎患者有致敏物接触史，去除接触物后可很快消退，再接触又发，因此，我们在接待中，要尽量帮助顾客寻找致敏原。专业的解决方案如下：（1）对因全身治疗。可以给予口服抗组胺类药物，如氯雷他定或盐酸左西替利嗪片等，这类药物可以起到镇静、止痒的作用。中药角度来看，急性期可以用清热利湿的龙胆泻肝丸，慢性期可用滋阴、润燥类的药物如润燥止痒胶囊等。（2）对症局部治疗。主要以止痒和预防感染为主，在患者接触过敏性物质后，要立即用大量清水把接触物冲洗掉，再涂外用药。早期无渗出时可以用炉甘石洗剂，记得用前要“摇一摇”——摇匀，再用棉签或棉球搽。有糜烂或渗出时，可以用3%硼酸溶液或者是1:～1:高锰酸钾溶液冷湿敷。发展至亚急性期或是慢性期时，可用皮质激素乳剂如地塞米松乳膏、糠酸莫米松乳膏等。如果皮损有感染，医院治疗。（3）营养建议。从营养角度来看，服用钙制剂与天然VC非常适合这类顾客，如果顾客不接受营养素中的钙产品，也可以用OTC的葡萄糖酸钙口服液。（4）专业湿馨提示。很多皮肤病患者因为忍受不了痒，都会采取“极端”方式来自己“止痒”，如用开水烫、肥皂水洗、搔抓或是用刺激性强的药物，这些都应告知顾客切不可为，那样止一时之痒，却会加重症状甚至引起皮肤感染。同时，我们应建议顾客平时慎用易过敏的外用药或是浓度高的化学物品。饮食上以清淡为主，多吃粗粮、果蔬等。来我们药店买药的顾客，皮肤病占不小比例，因为顾客常觉得皮肤病是“小”病，所以，第一反应就是自己先买些药处理。我们在药店工作中，对于常见的皮肤病，需要有扎实的专业功底，以全面的解决方案帮助顾客恢复，对于不清楚的，或是较重的医院诊治。2.慢性湿疹专业解决方案彩玲是J药店的店员，一天，一位阿姨进店，脸上表情有些痛苦，彩玲接待了阿姨，问怎么不舒服，阿姨把两只手给彩玲看，“哎呀！”彩玲尖叫了一声，“太吓人了！”原来，阿姨双手背较大面积呈现暗红色，表面粗糙，还有脱屑与结痂，像苔藓一样，可能是比较痒，手背还看到了一些抓痕，阿姨说了声：“吓倒了吧！唉，是怪吓人的，已经很多年了，怎么也不会好，帮我拿点药膏吧！”彩玲还在犹豫，这到底是“癣”还是皮炎呀？阿姨已经开始在货架上找药了，很快阿姨找到了她要的药：“就用这个，每次都买这个，多拿几袋！”只见阿姨拿了1.5元的肤疾宁贴膏，盒子里剩下不多，阿姨数了数，全部都要了，一共10小袋。结账的时候，阿姨说：“我这是老毛病了，慢性湿疹！治不了根，只能用药对付下！”彩玲这才确定了这是慢性湿疹，直到阿姨离店，彩玲都没有说更多的话。如果说在药店工作中，接待顾客时，同事们会有心理障碍的，其中一类就是皮肤类疾病。特别是较为严重的，一些同事甚至不敢接待这些顾客，生怕被“传染”，还有一些同事是不敢看，觉得会吃不下饭。其实，这些感受笔者非常能理解，因为，在学习皮肤科疾病时，看到各类皮肤病的照片，也的确会令人汗毛竖起，但是身为医药人，却要保持“平常心”。其实，要接待好慢性湿疹类顾客，我们先要了解这一疾病。慢性湿疹是由多种内、外因素所引起的一种常见的表皮炎症，临床上具有明显的渗出倾向，且有多种形态的皮疹，剧烈瘙痒，易反复发作。在致病因素上，与机体的过敏性素质、精神因素、过敏原等有关。此外，理化因素如日光、寒冷、湿热、气候变化，接触化妆品、染料、油漆等也会诱发本病。湿疹分为急性、亚急和慢性三期，在门店，这三类顾客我们都可以看到，以慢性湿疹者居多。急性湿疹可发生于身体任何部位，以头、面、耳后、四肢远端等常见，常对称分布，往往先出现弥漫性潮红或密集如粟粒丘疹、丘疱疹，并很快变成小水疱，疱破后形成糜烂面，有渗液、结痂，瘙痒剧烈。处理不当易发展成亚急性和慢性湿疹。亚急性湿疹是介于急性与慢性湿疹之间的过渡状态，皮疹表现为小丘疹、丘疱疹或有少量渗出、糜烂、结痂与鳞屑。慢性湿疹多由急性或亚急性湿疹演变而来，其症状正如彩玲看到的那位阿姨的双手背一样，病程可迁延数月或数年。我们在药店应如何接待湿疹类患者呢？（1）持“平常心”。如果我们是顾客，接待时，被当成“怪物”一样看待，或是被冷落，心里同样不会好受，所以，接待慢性湿疹顾客时，不要怕，也不要觉得很惊奇，这样顾客才会放下心来与我们交流。事实上，我们发现，当我们并不“害怕”顾客时，顾客也会更“开心”与自然地与我们交流，销售产品时也会更容易被接受。（2）一般建议。在销售产品前，要先帮助顾客了解自己的疾病，并知道如何防治。一般来说，我们接待湿疹顾客时，应告知顾客，平时生活应保持规律，不要过度劳累和精神紧张，不能吃辛辣等刺激性食物，忌饮酒，饮食宜清淡，不能吃鱼、虾、蟹、牛羊肉、牛奶等易致敏性食物，可以多吃粗粮，果蔬等。避免穿丝、毛及化纤等制品。有一些患者与其工作种类有关，也要提醒一下，如油漆工等。也有一些是因体内感染、内分泌失调或是肠道寄生虫病等引起，需要了解一下顾客是否有相关疾病，并给出合理建议。（3）对因治疗。一般来说，我们在门店可以给顾客的口服全身治疗药物主要是中成药，急性期可用清热、利湿类药物如龙胆泻肝丸，慢性期可用养血润燥、袪风止痒的湿*清片等。（4）局部外用药物治疗。急性期如果没有渗出，可用炉甘石洗剂，如果渗出明显，可用3%硼酸溶液冷湿敷。亚急性期可以用皮质类激素乳剂，如地塞米松软膏，氢化可的松软膏或莫米松软膏等。慢性湿疹也可用激素类乳剂，也可用曲安奈德新霉素贴膏（俗称肤疾宁），也可以使用一些复方的制剂如曲安奈德益康唑软膏，或一些中成药软膏如丹皮酚软膏等。从关联角度来看，软膏类产品销售时要记得提醒顾客带棉签！（5）营养建议。慢性湿疹患者可以建议其服用天然B族，天然VC、葡萄籽素软胶囊、钙制剂等产品。（6）心理应对。湿疹顾客常常自己也很苦恼，从心理上来看，我们应帮助顾客认识湿疹这种疾病，让其了解疾病的病因、症状和防治方法；要仔细说明防护中的注意事项如避免搔抓，并且告知如何正确使用药物等，帮助顾客疏导不良情绪，树立信心，这些都是可以与湿疹顾客慢慢聊的话题。事实上，一位顾客到店，如果我们真的用心了，可以跟顾客“交代”的事情有很多，当我们做“完整”了，就是留住顾客的脚步与心呀！3.手、足癣专业解决方案妙丹是L药店的店员，一天，一位顾客进店说要买治“脚气”的药，由药师兼店长韵儿导购，韵儿拿了一支复方酮康唑软膏给顾客，同时加上了一包棉签，并建议顾客再带一瓶多维矿物，顾客说：“暂时不用，谢谢！”。顾客买单离店后，一旁看着的妙丹跟店长说：“店长，像这个顾客可以用口服的抗真菌药吗？如果可以的话，关联一下，不是又可以提高客单价了！”韵儿笑了笑说：“你这关联意识是值得肯定的，足癣治疗时，一般并不需要口服抗真菌药，只需局疗治疗就可以了，再说了，口服抗真菌药还要凭处方销售呢。”妙丹点了点头说：“哦！”在这个案例中，我们看到了妙丹非常积极的“关联”思维，也许有不少同事与妙丹有同样的想法，但是，其实疾病的治疗是要依其特点来实施的，并不是觉得“应该”可以口服+外用就“想当然”地给顾客加上。要清楚地知道手、足癣治疗中的要点，还要先来了解一下这一类疾病。其实，手、足癣属于浅部真菌性皮肤病，同在此列的还有头癣，体、股癣，花斑癣等，头癣现已非常少见，体癣、手足癣却仍在蔓延，这也是我们目前在药店常能见到这类皮肤疾病患者的原因。我们国家最常见的皮肤癣菌为红色毛癣菌、石膏样癣菌、絮状表皮癣菌等。深部真菌病是指致病真菌侵犯真皮或皮下组织，内脏及中枢神经系统、骨骼而致的真菌病，医院进行治疗。指（趾）间及掌、跖皮肤的浅部真菌感染称为手癣和足癣。足癣在浅部真菌感染中发病率最高，而且是产生手癣、体癣、股癣、甲癣的根源，应积极防治。从这点来看，事实上，我们多卖一包棉签并不只是为了多赚一点钱，而是做为了预防交叉感染。先来看看足癣，一般来说，掌跖皮肤角质厚且足部多汗、无皮脂都有利于真菌感染，而穿不透气的鞋和潮湿环境是发病和病情加重的主要原因。这也正是为什么南方足癣患者更多之故。记得小时候，有一位附近村里的大男孩，很调皮，一起放牛时，他总会以自己的“香港脚”来吓人，说：“谁敢让我踩一下脚试试！”伙伴们听了就赶紧跑开，都是因为怕被传染。这里所说的“香港脚”也就是足癣的一个“趣称”，不过，足癣的传播正是源于传染，但多为间接途径，如公共浴池的拖鞋和浴巾、修脚刀、互穿鞋袜等是主要“媒介”。足癣俗称“脚气”，多见于成人，冬轻夏重，经常穿胶鞋的人更容易患病，临床上分四型：（1）角化过度型。皮损由于角化过度而致皮肤增厚、粗糙，冬天常发生皲裂而疼痛。（2）水疱型。水疱常位于足底，疱壁厚而不易破，内容透明，成群或散布，几天后疱液吸收，干燥脱屑。（3）浸渍糜烂型。皮损处皮肤由于潮湿、浸软变白，擦去表皮后可见红色糜烂面，一般好发于第三、四趾间，常剧烈瘙痒。（4）丘疹鳞屑型。皮损位于足底、足缘和足跟等处，表现为红斑及丘疹，表面有明显的小片状脱屑，夏天可发生水疱。不过，这四种类型常可同时混合存在而以某一型为主。再来看手癣的临床表现，手癣俗称“鹅掌风”，皮损与足癣大体相同。多从一侧开始，冬季患部皮肤变粗厚，易发生皲裂，门店接待一些老年人来买愈裂贴膏，其可能也多是手癣引起。手癣夏季可发生水疱，常有瘙痒，病呈慢性，可多年不愈。其实，一般来说，手足癣在判断上并不难，顾客自己都知道是“脚气”，重要的是如何引导。来看一下手、足癣的专业解决方案：（1）局部治疗。手、足癣一般来说局部治疗即可，在门店局部外用药有很多，从散剂到酊剂，从软膏到喷剂等，如足光散、复方土槿皮酊、咪康唑软膏、复方酮康唑软膏、曲安奈德益康唑软膏、联苯苄唑乳膏、特比奈芬乳膏、益康唑喷剂，等等。不过，有一些同事对抗真菌软膏中加入了皮质激素有点不理解，以复方酮康唑软膏来举例，加入了丙酸氯倍他索，一来可以发挥其止痒作用，二来可以发挥协同作用，更彻底清除真菌。喷剂则因可以深层渗透和鞋袜也可喷而独具优势。用棉签搽药膏可以防止交叉感染，也可以避免其自身传染。这是我们在销售软膏类产品时应记得提醒顾客的一点。（2）营养建议。从皮损的修复角度来看，我们可以建议顾客服用多种维生素与矿物质，或是天然B族、天然VC等，也可以拿蛋白质粉、螺旋藻等，大蒜素软胶囊也可以向顾客推荐。饮食中，我们建议顾客避免辛辣刺激性食物，多吃瓜果蔬菜与粗粮等。（3）预防是关键。每一位足癣患者，我们都应建议穿透气一点的鞋子，保持足部通气、干燥，降低温度，注意个人与家庭卫生，避免传染他人。在笔者导购时，会对有“脚气”的顾客说道：“建议您要穿透气的鞋哦！”这个时候，顾客都会会心一笑，我们在导购时，除了说到产品，其实还有很多可以与顾客“聊”的，不是吗？4.体癣、股癣专业解决方案那是一个夏天的傍晚，我正在门店整理商品，突然间被人拍了一下肩膀，是一位圆墩粗犷的“胖子”，他压低了声音跟我说：“哎，我下身长了红色斑块，痒得很，你可以帮我看一下吗？”看着这位样子憨厚的先生满头大汗，又有些不好意思的表情，真的觉得很有趣，“好的，没问题！到我们休息的小房间，我帮你看一下。”此时，他倒没有任何别扭，印象中以前找我买过药，所以很自然。我看了一下，在顾客的股根部（大腿内侧）有一个一元硬币大小的环状红斑，界限清楚，是典型的股癣。看他好像有些担心自己得了“不好”的病，我马上给他减压：“不用担心，这是股癣，天气热的时候容易出来，你的职业是什么？方便说吗？”“开车！”“那就对了，这与你的职业也相关，因为你们老是坐着，加上你出汗多，所以，容易得股癣！”“那该怎么办？”顾客马上问道。“这是一种很常见的皮肤病，用药后会很快好的，但关键是要想办法不让它复发哦！”后来，我给他拿了曲咪新软膏+棉签，顺带卖了几瓶夏令商品金银花露（无糖型）给他，结账前，交代他要保持局部干燥，多喝水，不能吃辣的，注意控制体重，等等，他很开心地付钱了。像这样能主动让我们看其“隐私”部位的顾客并不多，大抵是因为以前建立了充分的信任关系，所以，顾客才会放心地把自己“交给”我们，而信任的根基就是我们得懂。随着天气渐热，真菌性皮肤病将会越来越多，其中体癣与股癣也是较常见的，特别是股癣。由毛癣菌属、小孢子菌属或表皮癣菌属感染平滑皮肤（掌、跖除外）引起的皮肤真菌病称为体癣，其中，外生殖器和臀部、股内侧的体癣叫作股癣，一般以温暖、潮湿的地方多发。公共浴池有利于这类疾病传播。一些患者足癣也可传染发生体癣。第二章 皮肤病用药专业解决方案1.接触性皮炎专业解决方案芝欢是M药店的店员，这天上班正在擦货架时，一位顾客进店，芝欢一看有些眼熟，顾客看到她先开口了：“小丫头，你卖给我的膏药，我不能用哇，你看看！”顺着顾客手指的地方，顾客的肘关节处皮肤的确是红了，形状与贴的膏药一样，大小也一样，看来真的是不能用，顾客也挺好说话，没有要求退货，只是问芝欢现在该怎么办？芝欢问：“痒得厉害吗？”顾客说：“有点痒。”经过进一步的沟通，芝欢给顾客拿了抗组胺药氯雷他定片，另外加了一个VC咀嚼片，并且告诉顾客：“以后买膏药时，要说清自己对贴膏过敏。”在这个案例中，顾客因接触了贴膏而出现的皮炎便是接触性皮炎，这类疾病也是我们在门店极为常见的一种皮肤病，特别是在天热衣着较少时，皮肤容易直接接触外界的一些物质，较易出现过敏症状。要专业地接待这类顾客，我们要对该病有更详细的了解。接触性皮炎是皮肤或黏膜接触某些物品后，在接触部位所发生的急性炎症反应。病因为原发性刺激与变态反应两种，原发性刺激如酸、碱、洗涤剂、肥皂、去污剂等，变态反应主要是指少数过敏性体质的人接触了一些物质后，经过一定时间会出现过敏性炎症反应。引起接触性皮炎的物质很多，主要有植物性的如植物的叶、茎、花、果等，动物性的如某些动物的皮、毛等，化学性的如农药、重金属、机油、皮革、化妆品等，芝欢接待的这位顾客是对外用贴膏过敏所致。接触性皮炎的皮肤损害一般没有特异性，轻者在接触部位或皮肤露出部位发生境界清楚局限性水肿性红斑，皮损常与接触物部位一致，若接触物为气体或粉尘，则无明显边缘。患者自觉不同程度的瘙痒、灼热或胀痛感。一般来说，适当处理后1～2周内会消退，如果反复接触致敏物或处理不当，则易复发或转为亚急性与慢性皮炎。接触性皮炎患者有致敏物接触史，去除接触物后可很快消退，再接触又发，因此，我们在接待中，要尽量帮助顾客寻找致敏原。专业的解决方案如下：（1）对因全身治疗。可以给予口服抗组胺类药物，如氯雷他定或盐酸左西替利嗪片等，这类药物可以起到镇静、止痒的作用。中药角度来看，急性期可以用清热利湿的龙胆泻肝丸，慢性期可用滋阴、润燥类的药物如润燥止痒胶囊等。（2）对症局部治疗。主要以止痒和预防感染为主，在患者接触过敏性物质后，要立即用大量清水把接触物冲洗掉，再涂外用药。早期无渗出时可以用炉甘石洗剂，记得用前要“摇一摇”——摇匀，再用棉签或棉球搽。有糜烂或渗出时，可以用3%硼酸溶液或者是1:～1:高锰酸钾溶液冷湿敷。发展至亚急性期或是慢性期时，可用皮质激素乳剂如地塞米松乳膏、糠酸莫米松乳膏等。如果皮损有感染，医院治疗。（3）营养建议。从营养角度来看，服用钙制剂与天然VC非常适合这类顾客，如果顾客不接受营养素中的钙产品，也可以用OTC的葡萄糖酸钙口服液。（4）专业湿馨提示。很多皮肤病患者因为忍受不了痒，都会采取“极端”方式来自己“止痒”，如用开水烫、肥皂水洗、搔抓或是用刺激性强的药物，这些都应告知顾客切不可为，那样止一时之痒，却会加重症状甚至引起皮肤感染。同时，我们应建议顾客平时慎用易过敏的外用药或是浓度高的化学物品。饮食上以清淡为主，多吃粗粮、果蔬等。来我们药店买药的顾客，皮肤病占不小比例，因为顾客常觉得皮肤病是“小”病，所以，第一反应就是自己先买些药处理。我们在药店工作中，对于常见的皮肤病，需要有扎实的专业功底，以全面的解决方案帮助顾客恢复，对于不清楚的，或是较重的医院诊治。2.慢性湿疹专业解决方案彩玲是J药店的店员，一天，一位阿姨进店，脸上表情有些痛苦，彩玲接待了阿姨，问怎么不舒服，阿姨把两只手给彩玲看，“哎呀！”彩玲尖叫了一声，“太吓人了！”原来，阿姨双手背较大面积呈现暗红色，表面粗糙，还有脱屑与结痂，像苔藓一样，可能是比较痒，手背还看到了一些抓痕，阿姨说了声：“吓倒了吧！唉，是怪吓人的，已经很多年了，怎么也不会好，帮我拿点药膏吧！”彩玲还在犹豫，这到底是“癣”还是皮炎呀？阿姨已经开始在货架上找药了，很快阿姨找到了她要的药：“就用这个，每次都买这个，多拿几袋！”只见阿姨拿了1.5元的肤疾宁贴膏，盒子里剩下不多，阿姨数了数，全部都要了，一共10小袋。结账的时候，阿姨说：“我这是老毛病了，慢性湿疹！治不了根，只能用药对付下！”彩玲这才确定了这是慢性湿疹，直到阿姨离店，彩玲都没有说更多的话。如果说在药店工作中，接待顾客时，同事们会有心理障碍的，其中一类就是皮肤类疾病。特别是较为严重的，一些同事甚至不敢接待这些顾客，生怕被“传染”，还有一些同事是不敢看，觉得会吃不下饭。其实，这些感受笔者非常能理解，因为，在学习皮肤科疾病时，看到各类皮肤病的照片，也的确会令人汗毛竖起，但是身为医药人，却要保持“平常心”。其实，要接待好慢性湿疹类顾客，我们先要了解这一疾病。慢性湿疹是由多种内、外因素所引起的一种常见的表皮炎症，临床上具有明显的渗出倾向，且有多种形态的皮疹，剧烈瘙痒，易反复发作。在致病因素上，与机体的过敏性素质、精神因素、过敏原等有关。此外，理化因素如日光、寒冷、湿热、气候变化，接触化妆品、染料、油漆等也会诱发本病。湿疹分为急性、亚急和慢性三期，在门店，这三类顾客我们都可以看到，以慢性湿疹者居多。急性湿疹可发生于身体任何部位，以头、面、耳后、四肢远端等常见，常对称分布，往往先出现弥漫性潮红或密集如粟粒丘疹、丘疱疹，并很快变成小水疱，疱破后形成糜烂面，有渗液、结痂，瘙痒剧烈。处理不当易发展成亚急性和慢性湿疹。亚急性湿疹是介于急性与慢性湿疹之间的过渡状态，皮疹表现为小丘疹、丘疱疹或有少量渗出、糜烂、结痂与鳞屑。慢性湿疹多由急性或亚急性湿疹演变而来，其症状正如彩玲看到的那位阿姨的双手背一样，病程可迁延数月或数年。我们在药店应如何接待湿疹类患者呢？（1）持“平常心”。如果我们是顾客，接待时，被当成“怪物”一样看待，或是被冷落，心里同样不会好受，所以，接待慢性湿疹顾客时，不要怕，也不要觉得很惊奇，这样顾客才会放下心来与我们交流。事实上，我们发现，当我们并不“害怕”顾客时，顾客也会更“开心”与自然地与我们交流，销售产品时也会更容易被接受。（2）一般建议。在销售产品前，要先帮助顾客了解自己的疾病，并知道如何防治。一般来说，我们接待湿疹顾客时，应告知顾客，平时生活应保持规律，不要过度劳累和精神紧张，不能吃辛辣等刺激性食物，忌饮酒，饮食宜清淡，不能吃鱼、虾、蟹、牛羊肉、牛奶等易致敏性食物，可以多吃粗粮，果蔬等。避免穿丝、毛及化纤等制品。有一些患者与其工作种类有关，也要提醒一下，如油漆工等。也有一些是因体内感染、内分泌失调或是肠道寄生虫病等引起，需要了解一下顾客是否有相关疾病，并给出合理建议。（3）对因治疗。一般来说，我们在门店可以给顾客的口服全身治疗药物主要是中成药，急性期可用清热、利湿类药物如龙胆泻肝丸，慢性期可用养血润燥、袪风止痒的湿*清片等。（4）局部外用药物治疗。急性期如果没有渗出，可用炉甘石洗剂，如果渗出明显，可用3%硼酸溶液冷湿敷。亚急性期可以用皮质类激素乳剂，如地塞米松软膏，氢化可的松软膏或莫米松软膏等。慢性湿疹也可用激素类乳剂，也可用曲安奈德新霉素贴膏（俗称肤疾宁），也可以使用一些复方的制剂如曲安奈德益康唑软膏，或一些中成药软膏如丹皮酚软膏等。从关联角度来看，软膏类产品销售时要记得提醒顾客带棉签！（5）营养建议。慢性湿疹患者可以建议其服用天然B族，天然VC、葡萄籽素软胶囊、钙制剂等产品。（6）心理应对。湿疹顾客常常自己也很苦恼，从心理上来看，我们应帮助顾客认识湿疹这种疾病，让其了解疾病的病因、症状和防治方法；要仔细说明防护中的注意事项如避免搔抓，并且告知如何正确使用药物等，帮助顾客疏导不良情绪，树立信心，这些都是可以与湿疹顾客慢慢聊的话题。事实上，一位顾客到店，如果我们真的用心了，可以跟顾客“交代”的事情有很多，当我们做“完整”了，就是留住顾客的脚步与心呀！3.手、足癣专业解决方案妙丹是L药店的店员，一天，一位顾客进店说要买治“脚气”的药，由药师兼店长韵儿导购，韵儿拿了一支复方酮康唑软膏给顾客，同时加上了一包棉签，并建议顾客再带一瓶多维矿物，顾客说：“暂时不用，谢谢！”。顾客买单离店后，一旁看着的妙丹跟店长说：“店长，像这个顾客可以用口服的抗真菌药吗？如果可以的话，关联一下，不是又可以提高客单价了！”韵儿笑了笑说：“你这关联意识是值得肯定的，足癣治疗时，一般并不需要口服抗真菌药，只需局疗治疗就可以了，再说了，口服抗真菌药还要凭处方销售呢。”妙丹点了点头说：“哦！”在这个案例中，我们看到了妙丹非常积极的“关联”思维，也许有不少同事与妙丹有同样的想法，但是，其实疾病的治疗是要依其特点来实施的，并不是觉得“应该”可以口服+外用就“想当然”地给顾客加上。要清楚地知道手、足癣治疗中的要点，还要先来了解一下这一类疾病。其实，手、足癣属于浅部真菌性皮肤病，同在此列的还有头癣，体、股癣，花斑癣等，头癣现已非常少见，体癣、手足癣却仍在蔓延，这也是我们目前在药店常能见到这类皮肤疾病患者的原因。我们国家最常见的皮肤癣菌为红色毛癣菌、石膏样癣菌、絮状表皮癣菌等。深部真菌病是指致病真菌侵犯真皮或皮下组织，内脏及中枢神经系统、骨骼而致的真菌病，医院进行治疗。指（趾）间及掌、跖皮肤的浅部真菌感染称为手癣和足癣。足癣在浅部真菌感染中发病率最高，而且是产生手癣、体癣、股癣、甲癣的根源，应积极防治。从这点来看，事实上，我们多卖一包棉签并不只是为了多赚一点钱，而是做为了预防交叉感染。先来看看足癣，一般来说，掌跖皮肤角质厚且足部多汗、无皮脂都有利于真菌感染，而穿不透气的鞋和潮湿环境是发病和病情加重的主要原因。这也正是为什么南方足癣患者更多之故。记得小时候，有一位附近村里的大男孩，很调皮，一起放牛时，他总会以自己的“香港脚”来吓人，说：“谁敢让我踩一下脚试试！”伙伴们听了就赶紧跑开，都是因为怕被传染。这里所说的“香港脚”也就是足癣的一个“趣称”，不过，足癣的传播正是源于传染，但多为间接途径，如公共浴池的拖鞋和浴巾、修脚刀、互穿鞋袜等是主要“媒介”。足癣俗称“脚气”，多见于成人，冬轻夏重，经常穿胶鞋的人更容易患病，临床上分四型：（1）角化过度型。皮损由于角化过度而致皮肤增厚、粗糙，冬天常发生皲裂而疼痛。（2）水疱型。水疱常位于足底，疱壁厚而不易破，内容透明，成群或散布，几天后疱液吸收，干燥脱屑。（3）浸渍糜烂型。皮损处皮肤由于潮湿、浸软变白，擦去表皮后可见红色糜烂面，一般好发于第三、四趾间，常剧烈瘙痒。（4）丘疹鳞屑型。皮损位于足底、足缘和足跟等处，表现为红斑及丘疹，表面有明显的小片状脱屑，夏天可发生水疱。不过，这四种类型常可同时混合存在而以某一型为主。再来看手癣的临床表现，手癣俗称“鹅掌风”，皮损与足癣大体相同。多从一侧开始，冬季患部皮肤变粗厚，易发生皲裂，门店接待一些老年人来买愈裂贴膏，其可能也多是手癣引起。手癣夏季可发生水疱，常有瘙痒，病呈慢性，可多年不愈。其实，一般来说，手足癣在判断上并不难，顾客自己都知道是“脚气”，重要的是如何引导。来看一下手、足癣的专业解决方案：（1）局部治疗。手、足癣一般来说局部治疗即可，在门店局部外用药有很多，从散剂到酊剂，从软膏到喷剂等，如足光散、复方土槿皮酊、咪康唑软膏、复方酮康唑软膏、曲安奈德益康唑软膏、联苯苄唑乳膏、特比奈芬乳膏、益康唑喷剂，等等。不过，有一些同事对抗真菌软膏中加入了皮质激素有点不理解，以复方酮康唑软膏来举例，加入了丙酸氯倍他索，一来可以发挥其止痒作用，二来可以发挥协同作用，更彻底清除真菌。喷剂则因可以深层渗透和鞋袜也可喷而独具优势。用棉签搽药膏可以防止交叉感染，也可以避免其自身传染。这是我们在销售软膏类产品时应记得提醒顾客的一点。（2）营养建议。从皮损的修复角度来看，我们可以建议顾客服用多种维生素与矿物质，或是天然B族、天然VC等，也可以拿蛋白质粉、螺旋藻等，大蒜素软胶囊也可以向顾客推荐。饮食中，我们建议顾客避免辛辣刺激性食物，多吃瓜果蔬菜与粗粮等。（3）预防是关键。每一位足癣患者，我们都应建议穿透气一点的鞋子，保持足部通气、干燥，降低温度，注意个人与家庭卫生，避免传染他人。在笔者导购时，会对有“脚气”的顾客说道：“建议您要穿透气的鞋哦！”这个时候，顾客都会会心一笑，我们在导购时，除了说到产品，其实还有很多可以与顾客“聊”的，不是吗？4.体癣、股癣专业解决方案那是一个夏天的傍晚，我正在门店整理商品，突然间被人拍了一下肩膀，是一位圆墩粗犷的“胖子”，他压低了声音跟我说：“哎，我下身长了红色斑块，痒得很，你可以帮我看一下吗？”看着这位样子憨厚的先生满头大汗，又有些不好意思的表情，真的觉得很有趣，“好的，没问题！到我们休息的小房间，我帮你看一下。”此时，他倒没有任何别扭，印象中以前找我买过药，所以很自然。我看了一下，在顾客的股根部（大腿内侧）有一个一元硬币大小的环状红斑，界限清楚，是典型的股癣。看他好像有些担心自己得了“不好”的病，我马上给他减压：“不用担心，这是股癣，天气热的时候容易出来，你的职业是什么？方便说吗？”“开车！”“那就对了，这与你的职业也相关，因为你们老是坐着，加上你出汗多，所以，容易得股癣！”“那该怎么办？”顾客马上问道。“这是一种很常见的皮肤病，用药后会很快好的，但关键是要想办法不让它复发哦！”后来，我给他拿了曲咪新软膏+棉签，顺带卖了几瓶夏令商品金银花露（无糖型）给他，结账前，交代他要保持局部干燥，多喝水，不能吃辣的，注意控制体重，等等，他很开心地付钱了。像这样能主动让我们看其“隐私”部位的顾客并不多，大抵是因为以前建立了充分的信任关系，所以，顾客才会放心地把自己“交给”我们，而信任的根基就是我们得懂。随着天气渐热，真菌性皮肤病将会越来越多，其中体癣与股癣也是较常见的，特别是股癣。由毛癣菌属、小孢子菌属或表皮癣菌属感染平滑皮肤（掌、跖除外）引起的皮肤真菌病称为体癣，其中，外生殖器和臀部、股内侧的体癣叫作股癣，一般以温暖、潮湿的地方多发。公共浴池有利于这类疾病传播。一些患者足癣也可传染发生体癣。扩展阅读
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